CALL CENTER
Telefonía, WhatsApp, Webchat
Campañas
Nuestras campañas de call center se desarrollan de
acuerdo a la siguiente secuencia:
- Selección y enganche
Se realiza la búsqueda del personal a vincular según el perfil establecido para la campaña, para lo cual se adelantan procesos de búsqueda interna (personal que actualmente labora con nosotros) y externa (personas que no trabajan actualmente con la compañía). Los candidatos que superan el proceso de preselección, pasan a valoración a cargo del director de área de DomiCity de cuyo concepto final se desprende la determinación de contratación.
- Entrenamiento
Se forman los asesores para la atención de la respectiva campaña atendiendo a estándares de calidad y servicio, mediante el desarrollo de conocimientos y destrezas específicas aplicadas a la función encomendada. El entrenamiento y la capacitación continuada está a cargo de los líderes de calidad de DomiCity y si la campaña lo demanda, según el dimensionamiento y especialización de la misma, de personal dedicado asignado en exclusiva a la labor de formación y control de calidad para el cliente.
- Ejecución
- Monitoreo y Evaluación de Calidad
Proceso de valoración continua de ejecución a través de escuchas, mediciones y pruebas de conocimiento en las cuales se determina la idoneidad de la ejecución de cada agente y de la campaña en general. Se completa el proceso de monitoreo con la retroalimentación al equipo de trabajo de forma individual y grupal para la corrección de fallas y perfeccionamiento de habilidades.
- Informes
Entrega periódica de reportes de gestión al cliente y a las áreas internas de DomiCity con los resultados de campaña, que permitan valorar el éxito de los planes de acción ejecutados así como los correctivos o mejoras a la gestión.
- Métricas e indicadores
A los indicadores de desempeño que dan cuenta de la eficiencia del personal de campaña se adicionan indicadores de resultados que se convienen con cada cliente y que permiten valorar el éxito de ejecución de una campaña.
- Tecnología
Mencionamos los siguientes atributos de nuestra arquitectura de call center:
• Flexibilidad y adaptabilidad a las necesidades específicas de cada campaña. Nuestro servicio se modela atendiendo a las particularidades de cada cliente.
• Elevada disponibilidad como garantía de continuidad en el servicio.
• Seguridad de red y confidencialidad en el manejo de información reservada.
• Plataforma de comunicación integrada a dispositivos CISCO para enrutamiento y conmutación de gran desempeño.
• Sistema de telefonía Asterisk de alta funcionalidad. El sistema opera bajo Linux, reconoce protocolos Voip y funciona con terminales IP.
• Troncales SIP de entrada y salida programada en cascada para una adecuada administración de tráfico simultáneo, con alternativas de derivación y desviación del tránsito telefónico.
• Redundancia eléctrica regulada, de software (espejos), de internet (carga balanceada) y de hardware (servidores físicos y virtualizados) para garantizar un flujo de operación continuo tanto del data center como de las estaciones del call center.
